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처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹

차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법

한빛미디어

집필서

판매중

  • 저자 : 배성환
  • 출간 : 2017-06-01
  • 페이지 : 372 쪽
  • ISBN : 9788968487880
  • 물류코드 :2788
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5점 (1명)
좋아요 : 3

서비스 디자인 씽킹으로 혁신적 서비스를 구현하라!

비즈니스는 ‘고객’을 상대해야 한다. 이 만고의 진리를 위해서 ‘고객의 표면적 니즈를 넘어서 숨은 니즈를 해결하라’고 한다. 하지만 결코 쉽지 않다. 사고방식을 바꿔 현장에 나가 고객 및 사용자에 대한 전문성을 기반으로 고객과의 연결점을 찾아야 한다. 전체를 관통하는 전략이란 특히나 더 세우기 어려운 법이다. 무엇이 필요한가를 고려해서 비즈니스를 시작한다면 어떻게 서비스해야 할 것인가를 고민하자. 이 책을 읽고 기술이 아니라 고객을 먼저 생각하도록 사고방식을 바꾸고 서비스해보자.

 

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저자

배성환

삼성전자를 거쳐 LG전자에서 사업과 마케팅의 기획 및 전략 업무를 담당했다. 현재 SK플래닛에서 인간 중심의 디자인 혁신 방법론인 HCI(Human Centered Innovation) 프로세스를 통해 서비스와 플랫폼에 고객 인사이트를 반영하는 업무를 수행하고 있다. 디자인 씽킹과 서비스 디자인 기반의 혁신 활동을 다양한 영역에 소개하고 있으며, 경영 활동과 콘텐츠의 접목에 관심이 많다. Project Management Professional이며, 경험 디자인과 소셜 활동의 연결에 주목해 UXCampSeoul, TEDxSeoul 등 자발적 행사의 오거나이저와 사물 인터넷 캐주얼 콘퍼런스, 글로벌 기술 콘퍼런스 등의 기획 운영자로 활동했다. 비틀즈와 스타워즈의 오랜 팬이다.

 

브런치 brunch.co.kr/@makecake

페이스북그룹 fb.com/groups/servicedesignthinking

 

저서

- 『빅데이터와 SNS 시대의 소셜 경험 전략(2판)』(에이콘출판사, 2016, 공저)

- 『빅데이터와 SNS 시대의 소셜 경험 전략』(에이콘출판사, 2012, 공저), 문화체육관광부 우수교양도서

- 『스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인』(에이콘출판사, 2011, 공저)

- 『SNS 파워 마케팅』(명진출판사, 2011)

[1부 서비스 디자인 씽킹과 프로세스에 대한 이해]

 

1장. 서비스 디자인 씽킹 : 한눈에 살펴보기

1.1 왜, 서비스 디자인 씽킹인가?

1.2 서비스 디자인 씽킹, 무엇인가?

1.3 서비스 디자인 씽킹, 어떻게 실행할 것인가?

1.4 마치며

 

2장. 관점 정비 : 사람 중심으로 이동하기

2.1 사람 중심의 변화를 위한 3가지 확인 사항

2.2 혁신을 위한 접근과 기회 찾기

2.3 마치며

 

3장. 실전 사례 : 고양이 스마트 장난감

3.1 캣치캣츠 프로젝트

3.2 마치며

 

4장. 서비스, 디자인 : 새롭게 정의하기

4.1 비즈니스 관점으로 접근하는 디자인

4.2 가치와 경험에 집중하는 서비스 디자인

4.3 마치며

 

5장. 연결 고리와 경계 : 사람 중심의 접근 영역

5.1 컨설팅, 문제 해결의 추진 방향

5.2 고객 개발, 고객 중심의 성장 프로세스

5.3 디자인 씽킹, 린, 애자일의 접점

5.4 인간 중심 디자인 프로세스

5.5 UX, CX, SX... 그리고 경험 디자인

5.6 누가 추진하고 무엇을 적용해야 할까?

5.7 마치며

 

[2부 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 여섯 단계]

 

6장. 이해하기 : 프로젝트 시작하기

6.1 팀 구성과 준비

6.2 프로젝트의 출발점 잡기

6.3 프로젝트 계획 세우기

6.4 이미 존재하는 내용 중심의 컨텍스트 조사

6.5 마치며

6.6 [놀 프로젝트] 이해하기 - 프로젝트 시작하기

 

7장. 관찰하기 : 접근하고 발견하기

7.1 현장 조사를 위한 사전 활동

7.2 인터뷰 중심의 조사

7.3 현장 중심의 관찰 조사

7.4 상황에 따라 고려해볼 만한 방법

7.5 분석하기 단계로 넘어가기 전 확인할 부분

7.6 마치며

7.7 [놀 프로젝트] 관찰하기 접근하고 발견하기

 

8장. 분석하기 : 발견점 해석하기

8.1 핵심 인사이트 찾아내기

8.2 고객 모습 만들기

8.3 고객의 경험을 시각화하자

8.4 마치며

8.5 [놀 프로젝트] 분석하기 발견점 해석하기

 

9장. 발상하기 : 해결책을 위한 아이디어 확보

9.1 차별화된 아이디어를 위한 접근

9.2 아이디어의 발상과 구체화

9.3 마치며

9.4 [놀 프로젝트] 발상하기 - 해결책을 위한 아이디어 확보

 

10장. 제작하기 : 해결 방안 전달하기

10.1 경험과 해결 방안의 현실화

10.2 문제 해결의 전체 지도 그리기

10.3 마치며

10.4 [놀 프로젝트] 제작하기 - 해결 방안 전달하기

 

11장. 성장하기 : 측정, 학습, 제시

11.1 사람 중심의 측정 활동

11.2 제안하고 나아가기

11.3 혁신의 다음 출발을 위한 준비

11.4 마무리

11.5 [놀 프로젝트] 성장하기 - 측정, 학습, 제시

모두를 위한 ‘처음부터 배우는 서비스 디자인 씽킹’

이 책으로 클래스 또는 그룹 형태의 학습이 진행된다면 1부는 세미나 형식으로, 2부는 워크숍과 실습 중심으로 진행할 것을 권한다. 물론 서비스 디자인 씽킹 프로세스가 알고 싶고 궁금한 모두에게 이 책이 도움이 되겠지만, 특히 다음의 독자에게 더욱 적합할 것이다.

 

- 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX나 CX 디자이너

- 혁신 프로젝트를 진행하거나 새로운 형식의 프로세스를 검토하는 관리자나 창업자

- 학생

 

실전 사례로 살펴보는 ‘서비스 디자인 씽킹 프로세스’

서비스 디자인 씽킹 프로세스가 어떻게 진행되는지 설명하고자 여러 사례를 소개한다. 그중에서도 다음 세 프로젝트를 책 전반에서 중요하게 다룬다.

 

_놀 프로젝트

서준선 학생 외 ‘꽃피는 학교’의 문화디자인팀이 지역 사회 중심으로 아이들의 놀이터를 만들고자 노력한 자발적인 프로젝트다. 한정된 자원과 다양한 제약이 존재하는 비영리 조직에서도 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 운영할 수 있음을 보여주는 사례다(2부 각 장의 마지막 절).

 

_캣치캣츠 프로젝트

스타트업 리틀보이사이언(대표 유상준)이 진행한 실제 비즈니스 과정이다. 스타트업이 디자인 씽킹 프로세스를 어떻게 따라가고, 어떤 활동을 선택 및 운영하고, 그 결과는 어떠했는지 전체 과정을 살펴본다(3장).

 

_소규모 요양원 경쟁력 강화 프로젝트

충청남도에 있는 요양원을 대상으로 진행한 정다운 디자이너의 프로젝트다. 국내 요양원 산업의 발전 과정에서 경영난을 해결하고자 디자인 경영 관점에서 어떻게 접근했는지 연구했다(6장, 9장, 10장).

 

이론과 실무 능력을 겸비하는 ‘서비스 디자인 씽킹’

이 책은 크게 두 부분으로 나뉜다. 1부는 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 충분히 이해하기 위한 이론 중심으로 구성되어 있다. 서비스 디자인 씽킹과 프로세스가 무엇을 의미하는지, 어떻게 발전해왔고 또 변화해가는지 등의 전반적인 소개와 함께 흐름을 이해할 수 있다. 2부는 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 6단계를 자세히 살펴본다. 각 단계에 대한 소개와 활동을 중심으로 다루어 실제 현장에 적용할 때 참고할 수 있다.

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    ⓐ 책소개
     서비스 디자인, 서비스 디자인 씽킹 최근들어 많이 화두가 되어지고 있다. 더이상은 단순히 물건의 가치가 아니라 이제는 그 물건을 사는 사람들에 타겟팅이 맞추어지고 있다. 커피 하나를 마셔도 그 공간의 문화까지 보고 소비를 하는 똑똑해진 혹은 까다로워진 소비자들의 마음을 사로잡을 수 있는 방법을 기업, 조직, 개인 등 모두가 찾고 있다. 단순한 물건의 소비만을 말하는 것이 아닌 사회적 모습이 바뀌어가는 지금 서비스 디자인이란 필수적으로 변경되어지고 있다. 허나 서비스 디자인을 정확하게 하나하나 배울 수 있는 부분들이 많지 않았는데 이 책은 처음부터 배우는 사람의 관점으로 단어부터, 예시 프로젝트까지 - 디테일하고 친절하게 이루어져있다. 이론과 진행 프로세스 6단계까지 읽으면서 생각해보다 보면 아, 이런 부분들이 있구나, 저런 부분은 생각을 못했구나 하며 고개를 끄덕이게 될 수 있는 책이다.

    ⓑ 책과 나 연결하기
    서비스라는 것은 현장에서 끌어낸 인사이트를 중심으로 좋은 경험이 사람들에게 가치를 전달하도록 디자인되어야한다라는 말이 와닿았다. 설계사로서, 강사로서, 상담가로서 사실상 제공하는 것이 제품이 아닌 서비스인 나는 좋은 경험을 통하여 사람들에게 가치를 전달할 수 있도록 노력해야하기에 더 와닿았던 것 같다. 이 말은 그저 탁상공론만으로는 더이상 좋은 서비스를 제공하기 어렵다는 말이다. 말그대로 시대가 변하면서 알고 있던 단어의 의미와 범위가 지속하여 변하고 있다는 것을 알 수 있었다. 디자인이라는 것도 결국 그저 예쁘게 만드는 것만 떠올릴지 모르겠으나 새로운 가치를 만들고 이를 구현하는 혁신적인 모든 행동을 말하는 것이기에 작은 범위의 의미를 넘어서서 진행되기에 이 의미들이 다시금 새롭게 느껴졌다. 삶의 대부분이 혼자할 수 있을 것 같으면서도 사람과 함께하지 않으면 할 수 없는 구조이기에 사람중심의 관점은 필수적인 사항이 아닐까라고 생각했다.

     책을 통해서 내가 만날 수 있었던 확인사항들이나 정보들은 나 역시 그동안 스스로 착각하고 있던 부분들도 있었음을 알게 되었다. 서비스 디자인이라는 부분이 사람과 연결되어져 있는 부분들이라 사람중심 사고에 대하여 많이 생각하고 고민해볼 수 있었다. 많은 행사들을 기획하고 워크샵들을 접하는데 그때에 나는 과연 기본적인 것들을 생각하면서 하고 있을지 생각하게 되었다. 사무실 안에서 입증된 것은 사실이 아닌 의견이기에 실제적인 부분과 차이가 있을 수 있다는 점들을 보면서 보이는 부분들을 정확히 이해하는 것이 필요하구나라는 부분들을 생각하게 되었다.

    그저 빅데이터만 믿고 실행에 옮기는 것이 아니라 겉으로 드러난 니즈외에 숨겨진 니즈까지 찾을 수 있는 진정한 관찰과 분석이 필요함을 느끼게 되었다. 이러한 부분들을 나는 내가 하는 삶에서 어떻게 적용할 수 있을까? 하는 고민들이 들기 시작했다. 이 책속에 이론들과 각 프로세스들을 응용한다면 살아가는 삶에서도 여러가지 적용점을 찾아서 라이프 서비스 디자인을 접근해볼 수 있지 않을까? 그렇다면 숨겨진 니즈를 넘어서 잠재니즈까지 조금더 이노베이션적인 사고를 통하여, 개인과 조직에 이르기까지 다양하게 응용해볼 수 있지않을까 느꼈다. 


    ⓒ 책을 권해요
    서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터 등 현장에서 활용할 서비스 디자인 씽킹에 대해서 알고 싶은 사람들이라면 누구나 한번쯤은 정리해봐야할 사항인 것 같습니다. 또한 혁신 프로젝트를 만들거나 새로운 형식의 프로세스를 고민하는 이들이나, 앞으로의 비전이 관련된 학생들에게는 많은 아이디어와 생각을 제공할 것 같습니다.

    ⓓ 실천할 것/ 아이디어 
    - 나는 어떤 부분들을 놓치고 고객, 청중, 내담자를 대했을까? 그 사람들이 나에게 원하는 부분은 어떤 부분들일까? 개개인 한번 분석을 해볼 필요가 있을 것 같다. 

    "독서는 삶의 가장 바닥에서 나를 바꾸고 또 바꾸어준 가장 특별한 시간이다"

     

    다재다능르코 읽고 배우고 기록하다.

     

     

     

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